Zákazníci majú radi firmy, ktoré sú pri komunikácii transparentné a proaktívne, na rozdiel od tých, ktoré zákazníkom sťažujú získanie informácií, ktoré chcú alebo potrebujú. Aj keď je to vynikajúci štandard, môže to nepochybne predstavovať výzvu pre začínajúce a malé štúdia s obmedzenými zdrojmi. Riešenie? Automatizujte komunikáciu so zákazníkmi, kedykoľvek je to možné.

Ľudská interakcia a osobná komunikácia je a vždy bude ústrednou súčasťou silnej zákazníckej skúsenosti, ale znalosť toho, kedy automatizovať komunikáciu so zákazníkom, vám môže pomôcť dosiahnuť dokonalú rovnováhu medzi osobným prístupom k zákazníkovi a bleskovými reakčnými časmi.

Pripravili sme pre vás prehľad 7 jednoduchých spôsobov, ako zákaznícku komunikáciu automatizovať, ktoré vám ušetria čas (a peniaze) a zároveň zlepšiť ich celkový zážitok a tak isto sa rýchlo pozrieme aj na to, čo by ste nikdy nechceli automatizovať.

Možno máte obavy, že automatizáciou stratíte so zákazníkmi kontakt. Hlavne, pokiaľ vo svojom podnikaní trváte na budovaní vzťahu so zákazníkmi. Osobná komunikácia je dôležitá a je vhodné ju použiť pri komunikácii na tému, v ktorej ste odborník. Nižšie si prečítajte, kedy je vhodnejšie zvoliť automatizáciu pred osobnou reakciou.

1. Voľné miesto na lekcii alebo kurze

Zisťovanie voľného miesta telefonicky alebo mailom je zastaralé a hlavne nekomfortné pre zákazníkov. Overenie dostupnosti služby v reálnom čase je úplne základná automatizácia. Všetky informácie chcú mať zákazníci ihneď keď ich potrebujú. Najlepším riešením je však grafický interaktívny rozvrh vložený priamo do vašej stránky ponúkajúci všetko v jednom – aktuálny rozvrh, prehľad obsadenosti lekcií v reálnom čase, zákaznícku sekciu a nákup členstiev. Už žiadny statický prehľad termínov alebo vyhľadávanie v rozvrhu po presmerovaní na ďalšiu stránku.

2. Potvrdenia objednávok, rezervácií a platieb

Keď zákazníci zadajú objednávku alebo uskutočnia platbu na vašom webe, stal sa štandardným e-mail s potvrdením, že objednávka alebo platba bola spracovaná. Nielen, že im dáva vedieť, že všetko prešlo, ale dáva vám tiež príležitosť poďakovať im a poskytnúť ďalšie informácie o vašich službách alebo podnikaní.

Môžete im tiež nechať poslať e-maily alebo textové správy (podľa toho, čo si užívateľ zvolí), keď sa zaregistrujú na bezplatnú skúšobnú lekciu alebo sa prihlásia len do newslettru. Tento typ komunikácie dáva človeku vedieť, čo môže od vašej firmy v budúcnosti očakávať, a umožňuje mu ďalšie príležitosti na ďalšie zapojenie.

3. Zmeny dostupnosti lekcii

Okamžité informovanie zákazníkov od dôležitých zmenách je kľúčové k získaniu ich dôvery:

• Zrušenie lekcie z vašej strany.
• Informovanie o plnej lekcii, kedy sa pridávajú na čakaciu listu náhradníkov a aj o tom kedy sa opätovne uvoľní miesto
• Akákoľvek zmena na lekcii alebo kurze

4. Pri nákupe služieb, produktov alebo živého vysielania

Chcete ďalší dôvod na udržanie aktívnej komunikácie s vašimi zákazníkmi? Pošlite zákazníkovi notifikáciu keď u vás minú peniaze a ukážte tak ako si ceníte ich podporu!

• Pošlite automaticky odkaz na živé vysielanie par minút pre začiatkom lekcie
• Poďakujte sa ak u vás nakúpia
• Pošlite potvrdenie o nákupe darčekovej poukážky, členstva, permanentky alebo kreditu
• Pošlite elektronickú faktúru k zakúpeným produktom alebo službám

5. Oslavujte dôležité udalosti

Neustále povzbudzujte svojich klientov ak majú čo oslavovať! Pomocou automatických upozornení im dajte najavo, že vám záleží na dôležitých udalostiach a míľnikoch:

Začíname – poďakujte, že si u vás prvýkrát zarezervovali službu a urobili tak prvý krok.

Narodeniny – zaželajte im každý rok všetko najlepšie k narodeninám, aby cítili vašu starostlivosť.

Výročia – Pripomínajte si dátum, kedy sa napríklad stali vašimi zákazníkmi, nech vedia, že je to výnimočný deň aj pre vás.

Úspechy – oslavujte míľniky ako 50 alebo 100 rezervácií, alebo iné dôležité míľniky

Urobte na svojich zákazníkov dojem, spoznajte ich a ukážte, aké dôležité sú pre vás ich míľniky!

6. Kedykoľvek máte akciu alebo špeciálnu cenu

Chystáte vianočnú alebo letnú akciu aby ste povzbudili a naštartovali vašich klientov? Ideálnym kandidátom na automatické notifikácie je vás systém odmeňovania alebo vernostný program. Čo je vernostný program ? Je to skvelý spôsob ako motivovať vašich zákazníkov, aby investovali ďalej do vášho centra, zakupovali službu a boli aktívnejší.

Ako to funguje v skratke: za absolvovanie lekcie, kurzu alebo nákupu získajú klienti body, ktoré potom môžu uplatniť pri zakúpení ďalších služieb alebo produktov. Notifikáciu môžete poslať ihneď ako zákazník získa svoje vernostné body a inspirovať ho použiť ich pri ďalšom nakúpe.

Aké akciové ceny ponúkať ?

• Zľavy pri nakúpe permanentiek, kurzov, workshopov alebo nákupy produktov vo vašom e-shope.
• Video vo vašej videotéke úplne zdarma alebo za zľavenú cenu.
• Zľava na prenájom sály, pomôcok alebo rôzne doplnkové produkty zadarmo

7. Novinky o službách a dianí vo vašom centre (Newsletter)

Pripravujete nové cvičenie, workshop alebo budete mat nového lektora ? Alebo plánujete zmenu vo vašom interiéri štúdia ?

Dobrým spôsobom, ako zdieľať novinky, je automatické zasielanie informácií vašim zákazníkom a klientom prostredníctvom hromadných e-mailov (Newsletter) a sociálnych médií. Vaše publikum je neustále informované o všetkých vzrušujúcich udalostiach, novinkách, ktoré sa dejú vo vašom podnikaní, bez toho, aby členovia vášho tímu museli osloviť každého klienta. S automatickým zasielaním newslettru budete mať prehľad o zasielaných informáciách a vyhnete sa spamovaniu vašich klientov.

Kedy neautomatizovať zákaznícku komunikáciu

Sedem možností diskutovaných vyššie je skvelými príkladmi typov komunikácií, ktoré môže vaše podnikanie automatizovať.

Pamätajte však, že niektoré komunikácie so zákazníkmi by nemali byť automatizované, pokiaľ je to možné. Môžu sa líšiť v závislosti od vášho konkrétneho fungovania a vašej praxe, ale nasledujúce komunikácie sú zvyčajne najlepšie ak ich robíte osobne s ľudskou interakciou:

Vyhodnotenie schopnosti zákazníka

Nie vždy sa da jednoducho zistiť úroveň schopnosti alebo pokročilosť zákazníka vyžadovaná pri cvičení. Väčšinou sa jedna o úvodnú konzultáciu kedy je potrebné klienta vidieť alebo s nim osobne hovoriť. Aj tu je však možne si pomôcť automatizáciou a ponúknuť zákazníkov jednoduchú rezerváciu prvého termínu osobného stretnutia.

Osobná komunikácia v štúdiu

Pred alebo po lekcii obdarovať klienta darčekom, produktom alebo osobným venovaním.

Náročnejšie komunikačné/marketingové zacielenie

Môže to byť klient, ktorý už dlhší čas nenavštevuje vaše štúdio. Na základe dostupných údajov môžete zavolať klientovi alebo poslať osobný email a pokúsiť sa zistiť jeho situáciu a navrhnúť možné riešenia.

Klient sa po dlhšom čase vrátil k vám do štúdia

Na základe dostupných údajov v systéme môžete zistiť jeho predošlú situáciu, historické návštevy a uvítať klienta novinkami ktoré máte, prípadne ponúknuť špeciálnu ponuku pre vracajúceho sa zákazníka. Dajte im najavo, že o nich viete všetko a stále sú u vás vítaní.

Súkromné alebo citlivé informácie

Obavy týkajúce sa bezpečných alebo súkromných informácií, pri ktorých budete musieť overiť totožnosť príjemcu vrátane lekárskych, finančných alebo identifikačných údajov.