Zákazníci mají rádi firmy, které jsou při komunikaci transparentní a proaktivní, na rozdíl od těch, které jim stěžují získaní informací. I když je to skvělý standard, může to nepochybně představovat výzvu pro začínající a malá studia s omezenými zdroji. Řešení? Automatizujte komunikaci se zákazníky, kdykoli je to možné.

Lidská interakce a osobní komunikace je a vždy bude ústřední součástí silné zákaznické zkušenosti, ale znalost toho, kdy automatizovat komunikaci s klientem, vám může pomoci dosáhnout dokonalou rovnováhu mezi osobním přístupem a bleskovými reakčními časy.

Připravili jsme pro vás přehled sedmi jednoduchých způsobů, jak zákaznickou komunikaci automatizovat, která vám ušetří čas (i peníze) a zároveň zlepší celkový zákaznický zážitek.

1. Volné místo na lekci nebo kurzu

Zjišťování volného místa telefonicky nebo e-mailem je zastaralé, a hlavně nekomfortní řešení. Ověření dostupnosti služby v reálném čase je naprosto základní automatizace. Všechny informace chtějí mít zákazníci ihned, kdy je potřebují.

Nejlepším řešením je grafický interaktivní rozvrh vložený přímo do vaší stránky nabízející vše v jednom – aktuální rozvrh, přehled obsazenosti lekcí a zákaznickou sekci.

2. Potvrzení objednávek, rezervací a plateb

Když zákazníci odešlou objednávku nebo uskuteční platbu na vašem webu, je standardem zaslat e-mail s potvrzením, že objednávka nebo platba byla zaznamenána. Je to také příležitost, jak jim poděkovat a poskytnout další informace o vašich službách nebo podnikání. Zároveň můžete připojit i bezplatnou zkušební verzi vašeho produktu, bulletin nebo magnet.

Tento typ komunikace dává na zřetel, co může klient od vaší firmy v budoucnosti očekávat a umožnuje mu to další příležitosti na zapojení.

3. Změny dostupnosti lekcí

Okamžité informování zákazníků o důležitých změnách je klíčové k získání jejich důvěry.

Například o zrušení lekce z vaší strany, informování o plné lekci, kdy se přidávají na seznam náhradníků a o opětovném uvolnění místa na lekci. Zkrátka o jakékoli změně na lekci nebo kurzu.

4. Při nákupu služeb nebo produktů

Chcete další důvod k udržení aktivní komunikace s vaším zákazníkem? Pošlete mu notifikaci kdykoli si od Vás něco koupí a ukažte, jak si ceníte jejich podpory.

• Poděkujte za nákup
• Pošlete potvrzení o nákupu dárkové poukázky, členství, permanentky nebo kreditu
• Pošlete elektronickou fakturu k zakoupeným produktům nebo službám

5. Oslavujte důležité události

Pomocí automatických upozornění dejte svým klientům najevo, že vám záleží na důležitých událostech a milnících.

Začínáme – poděkujte, že si u vás poprvé zarezervovali službu a udělali tak první krok

Narozeniny a svátky – popřejte jim vše nejlepší

Výročí – připomeňte datum, kdy se například stali vašimi zákazníky, aby věděli, že je to výjimečný den i pro vás

Úspěchy – oslavujte milníky (své i klientů)

6. Kdykoli máte akci nebo speciální cenu

Chystáte vánoční nebo letní akci, abyste povzbudili zájem u klientů? Ideální je použití odměn nebo věrnostního programu. Ten motivuje vaše zákazníky, aby investovali dále do vašeho centra, koupili si službu a byli aktivnější.

Jak to funguje? Za absolvování lekce, kurzu nebo k nákupu získají klienti body, které potom mohou uplatnit při zakoupení dalších služeb nebo produktů. Notifikace můžete posílat ihned jak zákazník získá svoje věrnostní body a inspirovat ho k jejich použití při dalším nákupu.

Jaké slevové akce nabízet?

• Slevy při nákupu permanentek, kurzů, workshopů nebo nákupy produktů ve vašem e-shopu
• Video ve vaší videotéce úplně zdarma nebo za zlevněnou cenu
• Sleva na pronájem sálů, pomůcek nebo různé doplňkové produkty zdarma

7. Novinky ve službách a dění ve vašem centru (newsletter)

Připravujete nové cvičení, workshop nebo budete mít nového lektora? Nebo plánujete změnu ve vašem interiéru studia?

Dobrým způsobem, jak sdílet novinky, je automatické zasílání informací vašim zákazníkům a klientům prostřednictvím hromadných e-mailů (newsletterů) a sociálních médií. Vaše publikum je neustále informované o všech událostech, novinkách, které se dějí ve vašem podnikání, bez toho, aby členové vašeho týmu museli oslovovat každého klienta.

Kdy Neautomatizovat zákaznickou komunikaci

Je potřeba si uvědomit, že některá komunikace se zákazníkem by naopak automatizovaná být neměla. Může se lišit v závislosti na vašem konkrétním fungování a praxi, ale následující druhy komunikace jsou nejlepší na osobní rovině:

Vyhodnocení schopností klienta

Ne vždy lze jednoduše zjistit úroveň schopností nebo pokročilost klienta vyžadovaná při cvičení. Většinou se jedná o úvodní konzultaci, kdy je potřebné klienta vidět a osobně s ním pohovořit.

I když je možné si pomoci automatizací a nabídnout zákazníkovi rezervaci prvního termínu osobního setkání.

Osobní komunikace ve studiu

Před nebo po lekci můžete klienta obdarovat drobným dárkem, produktem – třeba s osobním věnováním.

Náročnější komunikační/marketingové zacílení

Znovu kontaktování klienta, který u vás delší dobu nebyl. Na základě dostupných údajů můžete klientovi zavolat nebo poslat osobní e-mail a pokusit se zjistit jeho situaci a navrhnout možná řešení.

Klient se po delším čase vrátil k vám do studia

Na základě dostupných údajů můžete zjistit jeho předešlou situaci, historii návštěv a uvítat klienta novinkami, které máte, případně nabídnou speciální akci k jeho návratu. Dejte mu najevo, že o něm víte vše a je u vás vítán.

Soukromé nebo citlivé informace

Tyto informace by měly vždy zůstat jen mezi vámi a klientem.